Lanfranco Pescante, con la sua lunga esperienza nel settore, ci spiega come creare esperienze uniche e customer journey impeccabili per i propri ospiti sia una delle chiavi del successo nel campo dell’hospitality business.
Pescante, noto imprenditore nell’ambito dell’ospitalità, ha costruito negli anni un modello di business che punta a superare le aspettative dei clienti, trasformando ogni interazione in un’opportunità per creare valore e fidelizzazione.
L’esperienza cliente nel settore dell’hospitality
L’esperienza cliente, o customer experience, non si limita alla qualità del prodotto o del servizio offerto, ma comprende ogni interazione che il cliente ha con il brand.
Dal momento in cui il cliente entra nel tuo hospitality business, fino al momento in cui va via, ogni tappa rappresenta una fase essenziale del customer journey.
Lanfranco Pescante ha fatto dell’esperienza cliente un pilastro del suo modello operativo, dimostrando come ogni punto di contatto sia un’opportunità per rendere unico il soggiorno del cliente e per lasciare un’impressione duratura.
In una recente intervista spiega: per me è molto importante dare sempre il massimo nel servizio clienti, bisogna farlo davvero con il cuore per sapere che ogni ospite che viene da te uscirà con un sorriso. Un ottimo servizio clienti fatto con il cuore ti differenzierà dagli altri, e da tutti quelli che lo fanno solo per “soldi”. Infatti, le persone si accorgono alla lunga quando qualcosa non è fatta con passione. Invece, se lo fai con la dovuta passione, se vuoi rendere davvero felici i tuoi ospiti, allora riuscirai a raggiungere facilmente grandi obiettivi”.
Nel mondo dell’hospitality, le aspettative sono alte e c’è moltissima competizione, l’esperienza che ha la clientela nella struttura influenza il suo successo.
L’attenzione ai dettagli, la capacità di anticipare le esigenze degli ospiti e la personalizzazione sono elementi chiave per creare un customer journey che lasci nei clienti un buon ricordo nel tempo.
Customer journey: dal primo contatto alla fidelizzazione
Il customer journey nel settore dell’hospitality inizia ben prima dell’arrivo del cliente in struttura.
Il primo punto di contatto può essere una ricerca online su un sito dal design accattivante e facilmente navigabile, una recensione positiva da un altro cliente felice, o un social post che cattura l’attenzione.
In questa fase, è necessario che la struttura comunichi i propri valori e offra un’immagine coerente con l’esperienza che intende offrire.
Durante il soggiorno, si deve puntare su una customer journey attentamente progettata per offrire comfort e servizio impeccabili.
Le strutture si devono distinguere per l’attenzione al dettaglio e per la capacità di far sentire ogni ospite come un individuo unico.
Ogni interazione con il personale deve essere progettata per rispondere in modo efficace alle richieste del cliente, garantendo una customer experience all’altezza delle aspettative.
La personalizzazione: un elemento distintivo
Un aspetto essenziale oggi nel settore dell’hospitality business è la personalizzazione dell’esperienza.
I clienti di oggi desiderano vivere un’esperienza che rispecchi le loro esigenze e preferenze. La personalizzazione si concretizza nella capacità di anticipare i desideri del cliente e di offrire un servizio che va oltre lo standard.
Lanfranco Pescante in un’intervista sottolinea che: “Per creare un’esperienza unica devi capire che cosa cercano i tuoi ospiti, devi riuscire a comprendere tutte le persone e culture, magari alcuni ricercano un servizio più lussuoso, altri invece sono più alla mano, altri ancora invece vogliono chiacchierare, o c’è chi ricerca silenzio. Devi riuscire a capire chi hai davanti così da poter creare per loro la migliore customer experience possibile. Solo in questo modo usciranno dai locali del tuo business con un «“wow” non vedo l’ora di tornare»”.
La personalizzazione consente non solo di migliorare l’esperienza cliente, ma anche la capacità di creare un legame emotivo che aumenti la fidelizzazione e favorisca il passaparola positivo.
L’importanza dell’autenticità e della coerenza nel customer journey
Un altro aspetto che Lanfranco Pescante considera molto rilevante è l’autenticità. L’hospitality è un settore in cui la coerenza tra ciò che si promette e ciò che distingue una buona struttura da una scadente.
I clienti devono poter fidarsi che l’esperienza vissuta rispecchi l’immagine trasmessa dal brand. Dunque, come consigliato da Pescante, bisogna adottare un approccio che privilegia l’autenticità e la trasparenza, elementi che i clienti percepiscono come valori aggiunti e che rendono la loro esperienza memorabile.
Questo è possibile sviluppando anche una cultura aziendale in cui ogni membro del team è consapevole dell’importanza di offrire un servizio di qualità e di rappresentare i valori del brand. La formazione continua e la motivazione del personale sono fattori che contribuiscono a creare un ambiente di lavoro positivo e a offrire un servizio coerente e autentico.
L’importanza della costanza nel servizio e nella qualità del prodotto
Uno degli aspetti più complessi nella gestione di un hospitality business è garantire costanza nel servizio e nella qualità dei prodotti offerti.
I clienti tornano negli hotel e ristoranti che preferiscono perché si aspettano un’esperienza coerente e di alto livello. Non c’è spazio per alti e bassi: fornire un servizio eccellente una volta e mediocre la successiva può compromettere la fiducia del cliente e spingerlo verso la concorrenza.
La costanza deve essere un obiettivo prioritario: ogni dettaglio, dal sorriso del personale alla qualità impeccabile del prodotto, deve essere curato con la massima attenzione ogni giorno. Non si tratta solo di soddisfare le aspettative, ma di superarle con regolarità.
Un cliente fedele non cerca la perfezione occasionale, ma l’affidabilità continua. Per questo motivo, è essenziale monitorare costantemente le performance del team e i processi operativi, per assicurarsi che il livello del servizio rimanga sempre all’altezza delle promesse del brand.
Il ruolo dell’esperienza cliente nel futuro dell’hospitality business
Il settore dell’hospitality si trova a dover affrontare sfide inedite, tra cui l’aumento delle aspettative dei clienti, la digitalizzazione e la necessità di innovazione.
Questo rende ancora più importante per riuscire a differenziarsi nel settore e per ottenere risultati soddisfacenti, lavorare sull’esperienza cliente al fine di rimanere competitivi sul mercato.
Innovare significa continuare a migliorare il customer journey, introducendo nuove strategie per rendere l’esperienza sempre più personalizzata e coinvolgente.
