Accede spesso che i ristoratori rispondano ai clienti insoddisfatti che lasciano on line recensioni negative. E il “pubblico” si schiera da una o dall’altra parte.
In questo caso la contestazione ha riguardato in particolare, oltre alla qualità dei piatti serviti, anche l’applicazione della formula “All you can eat“.
La risposta del ristoratore apre un quesito collegato a vicende di questo tipo:
è un diritto del cliente criticare nelle forme che preferisce, cioè anche on line una volta uscito, o è più giusto che la critica venga fatta direttamente nel luogo dove si è consumato il pasto, in modo che il ristoratore possa avere la possibilità di spiegare o scusarsi?
La recensione negativa al ristorante di Aprilia
Si legge nella recensione:
«Sono rimasto scontento. La cameriera gentile ci ha proposto la formula “All you can eat” ma sinceramente non abbiamo accettato perché dovevamo farlo tutti al tavolo e ci sembrava eccessivo, già questo non lo trovo giusto, abbiamo optato per il menu alla carta: la delusione più grande sono stati i piatti senza sapore e anima, delusione totale. Sconsigliatissimo».
La risposta del titolare del ristorante di Aprilia alla recensione
La risposta del titolare non si è fatta attendere e merita un applauso per la pacatezza ma, nel contempo, la durezza del giudizio.
Scrive il titolare del ristorante di Aprilia:
«Ricordo perfettamente di lei e della sua tavolata in quanto sin da subito si è infastidito del fatto che voleva fare per alcuni la formula “all you can eat” e per altri, sempre della stessa tavolata la formula “alla carta”. Ma purtroppo, come anche i sassi sanno, in tutti i ristoranti che aderiscono a quella formula vige questa norma e così ha optato per cenare alla carta”.
E il ristoratore va oltre:
“Dato che chi ha servito il suo tavolo aveva già capito la “tipologia” di cliente, ha fatto l’impossibile per assecondare le svariate richieste notando che dal canto suo oramai l’unico suo intento era quello di cercare il pelo nell’uovo”.
Ancora:
“Il titolare ha posto la massima attenzione assicurandosi di concerto con gli chef che ogni piatto da voi ordinato fosse di vostro gradimento e visto che ogni portata è stata consumata da tutti voi completamente, lasciando i piatti puliti, pensavamo di aver colpito nel segno. Alla faccia dei piatti senza né sapore ne anima”.
“Invece di parlare a voce, ha preferito scrivere”
E infine:
“Al momento del conto tutti i commensali della sua tavolata erano presenti, ma non è stato detto nulla di tutto ciò che, mi consenta, molto vigliaccamente ha preferito scrivere appena uscito dalla porta. Eravamo tutti pronti a chiarire o almeno a risponderle o quantomeno a scusarci se avessimo mancato in qualcosa”.
“Allora mi sento in dovere per chi, per tutta la sera ha fatto l’impossibile per farvi passare una bella serata. Mi trovo a risponderle nello stesso modo che ha usato lei e non le nascondo che avrei preferito mille volte chiarire gli eventuali problemi direttamente di persona”.
“Mi auguro che quando tornerà ad Aprilia a mangiare negli svariati e migliori ristoranti che ci sono ci passi a salutare almeno da poterle offrire un caffè per poter addolcire il suo carattere”. La ringraziamo ugualmente per esserci venuto a trovare e ci scusiamo se purtroppo non si è trovato bene. Lo staff”.
L’importanza delle recensioni
Le recensioni online hanno un impatto significativo sul settore della ristorazione.
Secondo un sondaggio della FIPE, il 65,5% dei consumatori legge le recensioni online prima di scegliere un ristorante, attribuendo loro un’importanza centrale nella valutazione del servizio offerto.
Inoltre, una ricerca del Gruppo NPD rivela che il 72% dei consumatori è più propenso a provare un nuovo ristorante se questo gode di una buona reputazione online.
Le piattaforme più utilizzate per le recensioni includono TripAdvisor, Google e TheFork.
Secondo gli studi più recenti, il 55% dei consumatori utilizza TripAdvisor, il 54,2% Google e il 45,2% TheFork per consultare le recensioni prima di scegliere un ristorante.
Inoltre, il 77% dei viaggiatori legge sempre le recensioni su TripAdvisor prima di scegliere un hotel, mentre il 50% lo fa prima di scegliere un ristorante.
Un altro studio ha rilevato che, ad esempio, un aumento di una sola stella nella valutazione su Yelp può comportare un incremento dei ricavi compreso tra il 5% e il 9%.
Questo sottolinea l’importanza per i ristoratori di monitorare attivamente le recensioni su tutte le piattaforme e di rispondere in modo tempestivo sia ai commenti positivi che a quelli negativi
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